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《钟鼓楼》售货员为什么故意冷落顾客

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    新娘子终于被迎到了新房中。有的售货员为什么故意冷落顾客?
    迎亲小轿车的司机很不高兴。干这类差事他可不是头一回,也遇上过不少“各色”①的顾主,但今天这趟可真把他折腾得够呛。
    潘秀娅家住在一条挂有“此巷不通行”标志的小胡同中。那胡同相当狭窄,小轿车开到胡同口,自然也就停住了。孟昭英和詹丽颖便下车走进去迎新娘子。
    潘秀娅家满屋子都是人,也来不及细认,但很快孟昭英和詹丽颖也就看出来,这一群人的主心骨是那位潘秀娅叫她“七姑”的干巴老太太。
    七姑是特意从广安门外赶来,充当女家的“送亲姑妈”的。潘秀娅的两个姐姐出嫁时,都是她充任这个极其重要的角色,这回潘秀娅出阁,她不仅当仁不让,而且大有戏曲舞台上的名角儿出演“封箱戏”的气派。除了新娘子潘秀娅,人群里就数她穿戴打扮得整齐。她人过60,脸上的皱纹是无法掩饰的,但她把尽管日渐稀疏、却还不露头皮的短发细心染过,又施以不知多少的头油,并从上到下弄出一点似有若无的波纹,这样一来,便顿收奇效——离远点看,你会以为她不过刚到50。孟昭英和詹丽颖到达时,她正给新娘子检查装束。新娘子潘秀娅这天穿着一身近似苹果绿的带隐条的西式女服,是在王府井雷蒙服装店定做的,上身翻开的斜领里,露出水红色、大尖领的化纤衬衫,斜领下端插着朱红的绢花,绢花下缀着烫有“新娘”字样的燕尾签。七姑认为那绢花的花瓣张开度不够,正在细心地一瓣瓣调整。
    孟昭英和詹丽颖进屋后,大家闹嚷嚷地见礼完毕,詹丽颖便大声感叹说:“新娘子好漂亮呀!我要是小伙子,都巴不得要娶你!”
    七姑闻声盯了她一眼。心想薛家怎么找这么个人来迎亲?张嘴就没个分寸!不过,她暂不动声色,只是问:“‘小轿子’在门口了吗?”
    詹丽颖满不在乎地说:“嗨,你们这条死胡同!汽车开不进来,车在胡同口外面等着。就走出去上车吧——新娘子,我们可要把你拐跑!”说着便伸手去挽潘秀娅胳膊。
    七姑把詹丽颖伸出的手给挡了回去。她意识到自己今天的责任格外重大。这位“詹姨”竟如此无礼!什么“死胡同”、“拐跑”——多不吉利的言辞!再说,迎亲的“小轿子”不开到门口,那怎么能行?于是,她脸上现出极其严肃的表情,语气坚决地说:“得让‘小轿子’开到门口来,这胡同够宽的,能开进来。”
    人们七嘴八舌地议论着。孟昭英说:“开倒能开进来,可胡同里没法子掉头呀!”
    七姑坚定不移地说:“就得开进来!能开进来就能开出去!告诉你们说吧,就是拆几座房子,也得让它开到门口来!”她嘱咐潘秀娅:“秀丫,你坐下候着。我去给张罗去!我就不信他开不进来!”说完便气度轩昂地朝屋外走去。孟昭英、詹丽颖及潘家的一些人不由得随她到了胡同口。
    司机本来不肯把车开进胡同,但七姑一张利嘴,把理、利、情熔为一炉,不由司机不照办:“我说师傅,你甭强调客观,你们那章程,当我不知道吗?你就该开车到户,要不我找你们领导反映去……你多开几步对你有啥坏处?不还能多收点钱吗?你服务到家了,我们给你写封表扬信寄去,你这月奖金不就稳拿了?……我说小伙子,你怕自个儿还没办过事吧?人一辈子就办这么一回事儿,到你办事的时候,你愿意含糊吗?帮衬帮衬我们,赶明儿你办事的时候,准能逢凶化吉,遇阴转晴……”当然,在七姑说这番话时,潘家的人也就给司机递过去了整包的好烟,司机虽然没接,但他们把那烟扔到司机座椅边上的“小斗”中时,司机也便默受了。
    最后,司机不但把车开进了胡同,而且完全采取了七姑的方案:不是开进去倒出来,而是倒进去再开出来。七姑的苦心大家一琢磨也都恍然,不由不对她肃然起敬。惟独詹丽颖只觉得好玩,还不能同七姑的情绪取得完全的共鸣。
    小轿车在潘家和潘家邻居们的一片欢喧声中开出了胡同。车上,詹丽颖坐在司机旁的前座上,后面当中是新娘,新娘左边是七姑,右边是孟昭英。
    新娘潘秀娅的心情不能用“激动”这个词来形容,她处在一种平静的满足感中。孟昭英虽说握住新娘子一只手,微笑着,心里想的却是自己的女儿小莲蓬——也不知她现在怎么样了?七姑盘算着一会儿该怎么样为女家争得最充分的脸面——只有在这样的精神活动中,她才能体验到人生的真正乐趣。
    詹丽颖从前座上扭过身子,望着新娘子,照例毫无顾忌地评头论足:“咳呀,你这身西服剪裁得可真不错,可就是颜色嘛——跟你里头的衬衫太不协调!干吗非这么桃红柳绿地搭配?该有点中间过渡色的东西点缀点缀,平衡一下才好……”她这人总是想到什么就干什么,车子开到一处地方,她招呼司机说:“师傅师傅,边上停停,我得办件急事!”司机以为她要下车方便,只好朝边上靠去,七姑大吃一惊:“这是怎么个碴儿?不能停!不能停!”
    司机不能不心烦。你们究竟有没有准主意?究竟听谁的才对?他车子既然已经靠近马路边了,那里又正好是准停车处,也就不顾七姑的抗议,停了下来。詹丽颖麻利地开门跳了出去,笑嘻嘻地对司机说:“三分钟!保准回来!”便在人群中消失了。
    七姑大声抱怨起来:“这是怎么着说的?迎亲的‘小轿子’怎么能中间随便停下?这可有个不好的讲头,可要不得!”她质问孟昭英:“你婆婆是怎么搞的?找了这么个着三不着两的人物来迎亲?他们院里就再没有合适的‘全可人’了?”
    孟昭英解释说:“原先请的是澹台智珠,您听说过吧?唱京剧的名角儿,可不像她这么风风火火地没个稳重劲儿……要不,咱们走吧,甭等她了——她指不定又要兴出个什么怪来呢……”
    七姑只是咬着牙叹气,心想扔下她也不是个事儿——迎亲的半路上撤了个迎亲的主儿,那讲头可更不吉利……
    三分钟过去了,詹丽颖没有回来。五分钟过去了,还是没有影儿。不光司机抱怨,七姑愠怒,孟昭英着急,新娘子潘秀娅也沉不住气了……到第八分钟的时候,詹丽颖飘然归来。她拉开门坐进车中,呼哧带喘,正当七姑就要冲她发作时,她却笑吟吟地把一样东西递给七姑,解释说:“我上下班总路过这家百货商店,早留下了印象——他们卖的这号别针不俗,我看今天新娘子的这身打扮上,还就缺这么个别针……七姑您有眼力,您给瞧瞧这花样、手工怎么样?您这就给她戴上吧,您能戴得恰到好处……”
    司机继续开车向前,七姑接过了一个漂亮的织锦面小首饰盒,打开一看,里头是一个亮闪闪的领针,银丝弯成的变形叶片上,缀着些琥珀色和蓝紫色的假宝石,确实精巧雅致,遂转怒为喜,赞叹地说:“哟,敢情您买这个去啦?真不赖呀……”
    七姑便把那领针给新娘子别上,孟昭英也夸赞说:“詹姨说得真对,秀娅别上这个,西服跟衬衫就不那么显得扎眼了。这别针就是‘中间过渡色’吧?单看着似乎不那么艳丽,往领口这儿一别,嗬,电影明星似的!”
    潘秀娅便由衷地致谢说:“詹姨,这少说也得好几块吧?您不是早就送过礼了吗?又买这个——真让人过意不去!”
    詹丽颖爽朗地大笑着:“那有什么!快别说这个!小跃子是我眼瞧着长大的,他跟你办事,我当姨的有什么舍不得?我要早想到这个,还能从从容容地给你挑个更好看的哩……”
    小轿车里的气氛,顿时达到一个喜幸、融洽的高峰。
    但是詹丽颖这人既能在一个举动里让人对她敬爱有加,也能在一句话上使人对她生烦生厌。
    小轿车加速向钟鼓楼而去。詹丽颖想到刚才的即兴采买,发议论说:“算我这回运气好,进门走拢柜台就买上了……可真是千载难逢——以前我去商店买东西,不是遇上售货员在柜台里头光顾互相说话,你喊也不搭理你,就是遇上他在那儿来回来去数一叠钞票、单据,硬不抬头……真讨厌死了!”
    潘秀娅低下了头。不是害臊,而是不快——这詹姨是怎么回事儿?她难道忘了,我潘秀娅也是站柜台的嘛!
    潘秀娅在照相馆里属于营业组。她并不会照相,也不懂暗房技术,她们营业组就是在柜台里头接待顾客,或给要照相的顾客开票,或收验底片、开出冲洗加印的票据,或根据顾客递上的票据交付洗印好的成品……同时也兼卖一点照相器材和胶卷、相册什么的,也兼办出租相机的手续。比起一般商店,他们每天接待的顾客,人次不算太多,工作不算太紧张,可潘秀娅和几个年龄差不多的营业员,恰好有詹丽颖所指出的两个习惯——潘秀娅就常常是顾客站拢柜台外面,已经开始向她发话,她也明明瞧见了,却偏要扭过头去,跟同事用一种在家里聊天式的语气,接着刚才的一个什么话碴儿,当着顾客的面絮絮地说上那么一会儿,比如议论他们馆里刚散发完的电影票:“……你瞧多缺德!他们暗房组又把好票全拿去了,给咱们的全是后排的边座儿!我这张更倒霉了,我就知道这座儿紧挨着厕所,味儿着呢!我要跟大老王换,你猜怎么着,他冲我学猫叫——恶心劲儿的,那么大岁数了,也不怕寒碜……”顾客这时候必然不耐烦了,或以假咳嗽提醒,或放大嗓门叫唤,有的更干脆指责起来:“嘿,你们这叫什么服务态度?怎么不理人哪?”她这才转过脸来,懒懒地问:“你要什么呀?”……点款、点单据,说起来确也有相当的必要性,特别是百货商场一类地方,每个营业组一天要定时向银行交一次款,但潘秀娅身在其中,深知可以用点款、点单据大大地怠慢一番顾客——她点款点单据时就专爱站在柜台边上、最接近顾客的地方,顾客来了必然要同她搭话,希望她停下来予以接待。她呢,则越发点得起劲,故意连眼皮也不抬一下。有的顾客不免就要嚷嚷起来,追究她的服务态度,先是她,后来又必然有其他同事凑拢来,向那顾客理直气壮地申明:“这是我们的业务,你懂吗?不清点行吗?清点的时候就没必要理你!”有的顾客或者还要质问:“你们既然清点的时候不接待顾客,那干吗不到后头清点去?”她和同事们照例是反击曰:“我们爱在哪儿清点就在哪儿清点,你管得着吗?”……
    起码在北京,柜台服务人员的这两种表现构成了服务态度当中的常见病、多发病和顽症,不知有没有人从这类表现入手,探察过潘秀娅他们之所以出现这类表现的特殊心态?(这两种表现又主要集中体现在青年柜台服务人员身上。)
    倘若有人盯着潘秀娅问:“你怎么会有这两种表现呢?”她怕只能回答说:“我也不知道。”再问:“那你们哪儿学来的呢?”她怕也只能回答说:“没有人专门教给我,是我看来的——在我没工作之前,我还在柜台外边当顾客的时候,人家就那么对待我的。”倘再紧盯着问下去:“那时你不会觉得好受吧?为什么一旦你站到柜台里头去了,你就跟着学起这套做派来了呢?”她一定答不出来了,真的答不出来。因为她没有深入思考一件事的习惯。换句话说,像她这样的青年,不太具备进行哲理性思维的能力,对于所面临的这个世界和流逝着的人生,她只有一种高于本能而低于哲理的“浅思维”。
    这就又不能不追溯到她的出生教养,以及她本身的生活经历,还有对她施以有形、无形影响的具体社会环境。
    她同薛纪跃一样,也是出生在一个典型的小市民家庭。而且这曾经是一个经济上更其拮据的小市民家庭。她的父亲早年是在庙会中做小买卖的摊贩,他所经营的那些商品现在已经绝迹。如他曾吹制发卖过“噔”——这是一种劣质玻璃做的儿童玩具,呈喇叭形或葫芦形,儿童把类似瓶口的一头含入嘴中,一呼一吸地吹气,因那容器的底部很薄,所以能随气流的冲击“”作声;当然,这种玩具很容易吹破,对儿童的呼吸道有弊无利,弄不好还会割破儿童的手,所以早已被淘汰。又如他曾磨制发卖过“香面子”——就是采集各种有香味的植物,焙干后研磨成细末儿,装入碎绸缝的荷包,卖给人拴在身上以除汗味、臭味,卖的时候照例吹嘘说拌入了麝香,其实除了挂在摊头以充样品的荷包中确有一点麝香外,其余的都全部只是植物香料。这东西后来也被时代所淘汰。他也还卖过其他一些类似的小东西,直到解放后庙会活动结束。后来他才到洗染店当了店员,去年退了休。潘秀娅的母亲说起来还是下嫁给她父亲的。母亲家虽说也是在庙会上摆摊卖货的,但那摊、那货,都要气派得多。潘秀娅的姥爷是经营假发的,每年冬天庙会萧条期,他就肩上扛个褡裢,到关外去——一直走到图们江边,收购妇女发辫。据说当年以“鲜族”(即朝鲜族)妇女的头发最好,因为他们当时的风俗是妇女不到结婚不剪发——所以潘秀娅姥爷要跑那儿收购去。开春后,姥爷回来了,便加工收购来的头发,制成各种辫儿、髻儿、纂儿……然后拿到庙会上发卖。据说那头发要以黑中透黄的才算上品,乌黑的反卖不出价儿,因为头发越黑则越脆,不坚牢。这样一种经营当然是卖“噔”和“香面子”者所不能比拟的,因此,潘秀娅母亲嫁过来以后,很长时间都有一种优越感。直到潘秀娅姥爷去世以后,母亲除了季节性地卖一阵冰棍,基本上只是个无职业的家庭妇女,家里主要指靠潘秀娅父亲挣工资过日子,这才渐渐消了锐气。
    这样的一种家庭,文化水平既不高,经济上又长期不宽裕,家里人的言谈话语中,自然不会有什么哲理的意味;而且,这样的小市民在解放前生活虽然动荡、艰辛,对旧社会一般却又并无深仇大恨。到了新社会,他们生活安定、温饱有靠,所以对共产党、对社会主义,是感激的、满意的;不过相对来说,他们又居于城市居民中物质、精神两方面都较匮乏的层次,所以他们一般也绝无昂奋、敏锐的政治情绪。即使在“文化大革命”的狂热气氛中,他们最关心的,主要还是粮店的粮食会不会涨价、购货本上所规定的一两芝麻酱的供应能不能兑现?只要这类生活中最基本的实际利益不被动摇,那么,无论报纸上在批判谁,或在给谁平反,他们都无所谓。由此可见,“浅思维”是他们这一群体的基本素质,并成之有因。
    这批小市民的子女,大多数同他们的父母辈一样,或沉淀在北京城庞大的服务性行业之中,或成为工交系统中体力劳动成分较重的那部分工作的承担者。当然,其中也有受惠于我们社会所提供的可能性、得力于自身的发奋努力、而成为干部和知识分子的,但那实在只是少数。一些干部和知识分子的子女,虽在“文化大革命”中成批地加入了工、农、兵的行列,其中一部分还加入了服务性行业,但随着1977年以后的社会生活变化,他们又大批地涌进、调入了大学、行政机关、科研机构、文化部门……留在服务性行业中的尤其罕见;即使留下,也大都或进入科室,或从事有关的科研,比如潘秀娅他们那个照相馆,惟一留下的一位知识分子子弟,是报上发表过表扬性文章的(表扬其父母支持孩子在服务性行业坚持工作),在照相馆中也是从事着修版技术(特别是“开眼技术”——即在被摄者眼睛闭合的底片上,为被摄者“开眼”,这是在团体照中常出现的问题,因无法请被摄者重摄,所以必须在底片上施“开眼术”),而绝非像潘秀娅一样站柜台边“伺候人”。
    把握住了这样一种总体背景,我们就不难理解潘秀娅式的售货员为何会经常互相交谈冷落顾客(或干脆扎堆聊天),以及为何会经常在柜台上清理货款、单据而俨然自得了。
    这种精神状态,实际上是他们“浅思维”中的一种心理反抗方式。如果我们用“深思维”透视一下的话,便会理解到,他们可以从相互交谈不理顾客(或边热烈交谈,边冷淡而迟慢地应付顾客)之中,取得一种心理平衡,显示出他们一群的独立价值,使顾客意会到不是他们有求于顾客,而是顾客有求于他们,即不是他们该伺候人,而是顾客该为获得某项服务付出一定的人格代价。同样的,当着顾客的面来回来去地清点款项与单据,则可以显示出他们工作的庄重性、严肃性以及特别容易被顾客忽略的技术性,从而获得一种心理补偿(谁说我们的工作光是取取拿拿?)……
    在社会主义服务性行业中,的确有那样一些全心全意为顾客服务的先进人物。他们之所以先进,归根结底是他们对自身、对社会,能作一种进入哲理状态的深入思考,他们把站柜台当做献身一项伟大事业的光荣手段,所以他们绝不会有潘秀娅式的表现。而潘秀娅他们所以总不能由“浅思维”进入“深思维”,说到底还是因为文化水平低下。比如说,潘秀娅就没有三维空间的概念;她也全然不清楚中国的近代发展史(且不论近代以前的历史知识);看一部电影《巴黎圣母院》她觉得有趣,但故事究竟发生在哪一国的什么时代,她弄不清楚;她虽然在照相馆工作,但照相术究竟是怎么一回事,感光材料究竟为什么有成像的能力,她至今还是稀里糊涂……看来要让她这样的市民青年形成社会主义觉悟,树立共产主义理想,甚至需要从普及天文知识、生物发展史和简要中国历史知识入手,因为归根结底,社会主义——共产主义,是一门科学,也就是说,是一种文化,并且是一种高级的文化。
    在1982年12月12日那一天,我们这个星球上的文明正在继续向前推进。在一些科技、生产发达的国家,电脑已经开始走向普及;在我们祖国,许多现代化的重点工程已进入紧张的全面施工阶段;北京城也在分秒不停地跑步前进,二环路上的立体交叉桥已经全部竣工,一座座新的建筑像春笋般拔地而起……但是,潘秀娅,这北京城里最平凡的一个社会成员,却以仍不能进行哲理性思考的灵魂,迈进了她人生中的一个新的阶段。
    经过1966年到1976年的思想禁锢,1978年才有人公开呼吁在社会生活中给爱情以位置,但1979年便有人对爱情提出了很高的哲理性标准:“爱,是不能忘记的。”1980年,报刊上、银幕上出现了一股爱情热,以至于人们不是担心爱情找不到它的位置,而是抱怨爱情过多地占有了位置;1981年以后,更出现了五花八门的关于爱情的见解和表现,一些勇敢者甚而开始研讨起婚外爱情和爱情的“合理可变性”这类问题来;不少时髦青年在这愈演愈烈的时代潮流中,根据自己的理解选择着自己信服的理论,并大胆地付诸实践……
    但这一切对于潘秀娅这类的青年市民来说,却影响甚微。无论作家们的精心结撰还是评论家们的揄扬贬斥,潘秀娅都全然不知,因为她除了电影杂志,不看别类杂志,而看电影杂志时又主要是看图片;照相馆订的有报纸,她也看,但主要是看电影广告和漫画。
    对于她来说,自从过了22岁,“男大当婚,女大当嫁”的“浅意识”就支配着她积极地行动起来。对于她来说,这件事的意义很简单:她要在够得着的范围内,找一个尽可能好一点的对象。她缺少想像力,更谈不到有什么罗曼蒂克的情绪,她绝不具备那种看了《水晶鞋和玫瑰花》这部英国影片,就在入睡时把自己幻化为“灰姑娘”的气质。她是非常实际的。22岁到23岁这两年里,她觉得自己应当向知识分子这个领域冲击。尽管就知识分子这方面来说,那时候还呼吁着给他们“落实政策”,但潘秀娅这样的姑娘不但早在心目中给他们落实了政策,而且一直企盼着能成为他们圈子中的一员。她曾在照相馆的那位专攻“开眼术”的小伙子身上下过工夫,勇敢到在他卧病在床时,提着水果去他家探望;但她不光从那小伙子的态度上看出来,更从小伙子父母的眼神里看出来,她那个打算是根本不可能实现的。她及时地知难而退。她明白了她的两个姐姐为什么到头来都嫁给了工人。进了24岁范畴以后,她频繁地通过介绍人同国营工厂的小伙子见面,有见过一面、两面、三面……至五、六面的,她看上别人而别人看不上她的不多,大半是别人愿意同她搞下去而她及时地刹了车——那几个小伙子不是个子太矮,便是家里负担太重;要么就是刚进公园便想动手动脚,让她讨厌……接近25岁时,她才把选择范围降至与她平齐的行业中。她大嫂是百货公司开“蹦蹦车”①的驾驶员,经常往商场运送化妆品一类的小百货,因此熟悉了商场卖香皂牙膏的售货员们,薛纪跃便是其中之一。他总是自觉地帮着卸货,显得格外憨厚、质朴。潘秀娅的大嫂再细一打听,这小伙子父母都是正派人,都拿着退休金,一个哥哥早独立了,家里没有别的杂人,又有房子可供他结婚,家庭条件可算相当不错;小伙子比潘秀娅大七个月,身高一米七五,脸庞长得相当水灵,跟生人说话时还有点爱脸红,显见脾气也不错——于是乎她便给小姑子牵上了线。潘秀娅在同薛纪跃逛了三次公园、到薛家去过两次以后,就明确地表了态:她乐意。
    爱情!潘秀娅甚至没用这个词汇进行过思维,在她的思维中只有“对象”这个概念;“我爱你”这个简单的句子,在她同薛纪跃搞对象的过程中,双方也都没有使用过,他们只说过:“我乐意。”
    她要结婚。她要成家。成家过日子。她的对象既要“拿得出去”,又不至于在外头瞎胡闹、在家里跟她犯别扭。这样的对象她找着了。就像四喇叭的录音机她置备了一样,虽然牌子软点,但毕竟属于四喇叭一档的。
    今天她正式结婚了。什么“生活翻开了新的一页”、“爱情的花儿将结出爱情的果实”、“生活的航船啊,从今你有了两个并肩的舵手”……这一类的哲理思考和诗意情绪,潘秀娅一点也没有。
    可是坐在小轿车里,她心里还是高兴的。詹丽颖的某些不恰当的话语固然令她不快,但那浮上来的不快,很容易被迎面而来的喜庆之风吹走。这不是已经开进胡同了吗?劈劈啪啪的鞭炮声,及时地响了起来。七姑小声地叨唠着:“怎么就挑着一挂炮?该在大门两边一边一挂才对头哟!”潘秀娅既感激七姑对她的维护,也满意婆家的安排。放了鞭炮就好。“牌子软点,可总是四喇叭的呀!”